顧客体験価値 (CX: Customer Experience) ランキングは、顧客視点でのすべての体験を通じた、ブランドの「顧客体験価値 (CX) スコア」を数値化し、分析しており、本年度で3回目となります。
“顧客体験価値 (CX) ”とは「顧客視点のすべてのユーザーエクスペリエンス」のことであり、商品やサービスの機能や性能などの機能的価値だけでなく、そのブランドや企業に関わるすべての体験を通じて顧客が経験する、喜びや満足感などの情緒的価値まで含みます。

本年度は過去2回の実績をもとに、調査時期による季節要因の平準化を図るため調査実施を年2回とし、調査対象者数及びブランド想起者数を2倍以上に引き上げることなど、より精度を高めた「年間ランキング」としてリニューアルいたしました。

【顧客体験価値スコア算出方法及び スコアと購入意向の関係】

顧客体験価値 (CX) スコアは、「好きなブランド」や「優れた顧客体験を提供するブランド」を直接質問した結果ではありません。

一般消費者に「顧客の気持ちや求めることをよく理解している」ブランド/企業をまず頭に思い浮かべてもらい、そのブランドについて「顧客が求める体験価値の5要素」を具体的な項目に分解した21項目を評価してもらいます。同様に、「顧客の気持ちや求めることをあまり理解していない」ブランド/企業を思い浮かべてもらい、そのブランドについても21項目を評価してもらい、それらの数字からなる合成変数としてブランドのCXスコア(-10~ +10)を算出しています。2021年は35人以上から想起されたブランドのみをランキングの対象としています。

また、顧客体験価値 (CX) スコアと購入意向の有無には強い関係性が見られます。

【顧客が求める体験価値の5 要素 (Five Emotional Cues) 】

過去5 年間以上のグローバルでの「顧客体験価値 (CX) 調査」の分析を通じて、顧客体験価値 (CX) を高めるには以下​の5つの要素を顧客に感じてもらうことが重要だということが明らかになっています。

【本年度の調査概要】

調査時期:2021年6月、10月​
調査対象者:インターネットモニター登録の18歳以上の一般個人(男女)​
回答数:計 10,507人(6月 5,420人、10月 5,087人)※2020年 3,626人​
調査手法:インターネットリサーチ​​

対象者属性:​
性別・年齢・居住地は「国勢調査」による人口を基礎とした推計人口にあわせて割付を実施